Le 23/04/2025
Tout passager aérien a été confronté, au moins une fois dans sa vie, à des difficultés ou à une situation de retard d’acheminement résultant d’une décision d’annulation de vol prise par une compagnie aérienne, pour des raisons diverses liées soit à une grève de son personnel (ou des contrôleurs aériens), à des circonstances exceptionnelles, pour des raisons d’organisation ou de sécurité.
Par exemple, certains voyageurs se souviendront longtemps du réveillon de Noël 2021, date à laquelle plus de 2.000 vols ont été annulés dans le monde, en raison notamment de la circulation d’un nouveau variant du COVID 19 dénommé « Omicron », qui avait contaminé les équipages de transporteurs aériens.
Quels sont les droits des passagers qui, après avoir réservé leur vol (dans le cadre ou non d’un voyage plus vaste) auprès d’une agence de voyages, subissent une annulation de vol ?
La réponse à cette question n’est pas univoque, et dépend des circonstances de chaque espèce.
En effet, les obligations de l’agence de voyages ayant vendu le billet d’avion diffèrent, selon le type de réservation dans lequel s’inscrit le vol annulé (vol seul ou vol inclus dans un voyage à forfait), et selon les circonstances dans lesquelles l’annulation a eu lieu.
Ainsi, il résulte des articles L.211-7 du Code du tourisme, lui-même issu de la loi de transposition d’une directive européenne, qu’une agence de voyages n’est tenue ni à indemnisation, ni à remboursement en cas d’annulation d’un vol dès lors qu’elle l’a vendu seul (sans autre prestation de voyages, tel qu’une nuit d’hôtel, un séjour organisé, etc.).
Concrètement, l’agence de voyages qui a vendu un vol sec qui se trouve annulé peut, si ses conditions générales ou sa politique commerciale le prévoit, assister son client dans ses démarches pour faire valoir ses droits.
En revanche, elle n’assumera pas la responsabilité de l’annulation du vol concerné et de ses conséquences.
Pour obtenir une indemnisation et / ou un réacheminement, le passager malheureux devra alors se tourner vers la compagnie aérienne à l’origine de l’annulation du vol sur le fondement, lorsqu’il est applicable, sur le règlement européen n°261/2004 du 11 février 2004.
Au contraire, lorsque le vol annulé est inclus dans un voyage à forfait, l’agence de voyages venderesse est responsable des conséquences de cette annulation à l’égard du passager victime, comme l’a jugé la Cour de justice de l’Union européenne par arrêt du 26 mars 2020 (affaire C-215/18) et comme l’a rappelé la Cour de cassation par arrêt du 8 mars 2012.
Dans ce cas, la responsabilité de l’agence de voyages peut être engagée même en l’absence de faute de sa part, sur le fondement des articles L.211-1 et suivants du Code du tourisme, (Civ. 1re, 8 mars 2012, pourvoi n°11-10.226) elles-mêmes issues d’une directive européenne.
Il résulte de l’article L.211-16 et suivants du Code du tourisme, que l’agence de voyages venderesse d’un vol inclus dans un forfait touristique est responsable de plein-droit de la bonne exécution de ce vol, peu importe qu’elle n’ait pas réalisé ce vol elle-même.
En conséquence, l’agence de voyages venderesse d’un vol inclus dans un forfait touristique (exemple : un vol ensemble avec un circuit en Afrique du Sud, un vol et un hébergement au Club Med) est responsable, notamment à l’égard du passager, si ce vol est annulé.
En cas d’annulation d’un vol inclus dans un voyage à forfait, l’agence de voyages venderesse a, en premier lieu, une obligation d’information et d’assistance à l’égard du passager en difficulté.
Ainsi si l’annulation du vol n’entraîne qu’une modification mineure du voyage initialement prévu, à savoir quelques heures de décalage, l’obligation de l’agence de voyages se limitera à fournir une information claire et écrite (email, SMS, messagerie sécurisée …) au passager.
En revanche, si l’annulation du vol entraîne une modification majeure du voyage réservé auprès de l’agence de voyages, les droits des passagers sont bien plus importants.
Il en est de même des obligations de l’agence de voyages, laquelle doit, lorsque cela est possible, proposer un moyen alternatif au voyageur pour l’acheminer vers sa destination finale dans des délais raisonnables, et ce sans supplément de prix et pour une qualité de prestations au moins équivalentes à celles initialement prévues.
Si les prestations fournies lors du moyen alternatif d’acheminement sont de qualité inférieure, l’agence de voyages est tenue de consentir une réduction de prix appropriée à son client.
Le voyageur a le droit de refuser cette prestation de remplacement et obtenir l’annulation sans frais du voyage prévu, si les conditions de voyage ne sont pas comparables à ce qu’il avait réservées ou que la réduction de prix n’est pas suffisante, ce dont l’agence de voyages doit l’informer.
Lorsqu’aucun moyen de transport de remplacement n’est envisageable, ou si le passager refuse le mode alternatif d’acheminement proposé, l’agence de voyages doit lui consentir une réduction de prix appropriée.
Elle doit également, le cas échéant, assurer le réacheminement de son client sans frais supplémentaire et par un moyen équivalent, dans les meilleurs délais possibles.
Lorsque la modification importante causée par l’annulation du vol initial a créé un préjudice distinct au passager, celui-ci a, en outre, le droit d’obtenir une indemnisation à ce titre.
Surtout depuis l’entrée en vigueur de la loi de transposition française de la directive européenne n°2015/2302 dite « voyages à forfait », la responsabilité des agences de voyages est partagée avec les voyagistes lorsqu’elles n’ont pas organisé elles-mêmes les voyages à forfait en cause.
En outre, les agences de voyages peuvent former un recours en garantie à l’encontre des transporteurs aériens, si ces derniers sont responsables de l’annulation survenue.
Les agences de voyages peuvent également se prévaloir de certaines causes d’exonération de leur responsabilité, lorsque les conditions correspondantes sont réunies.
Aucune indemnisation n’est due par l’agence de voyages en cas de vol annulé, si l’agence de voyages prouve que cette annulation est imputable au voyageur, qui par exemple ne s’est pas présenté à la porte d’embarquement à l’heure prévue, ou s’y est présenté sans passeport/billet.
Ceci, sauf si ce défaut est dû à une faute imputable à un défaut d’information / manquement imputable à l’agence ou de la compagnie aérienne.
De même, le voyageur n’aura droit à aucune compensation ou indemnisation, si l’annulation du vol prévu est imputable au fait un tiers à la prestation de vol (ce qui exclut la compagnie aérienne), revêtant un caractère imprévisible ou inévitable.
Tel pourrait être le cas, par exemple, d’une annulation de vol résultant d’une fermeture impromptue de l’aéroport de départ prévu, qui serait causée une panne générale inhabituelle dans le secteur de l’aéroport ou à une grève surprise des contrôleurs aériens.
Enfin, aucune indemnisation n’est due au passager, lorsque le vol a été annulé en raison de d’un cas de force majeure ou circonstances exceptionnelles et inévitables.
Une circonstance exceptionnelle et inévitable est, en vertu de l’article L.211-2 in fine du code du tourisme, une situation échappant au contrôle de la partie qui invoque cette situation et dont les conséquences n'auraient pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.
Par exemple, une éruption volcanique, à l’origine d’annulations massives de vols sur une durée prolongée, peut constituer une circonstance exceptionnelle exonératoire de responsabilité.
De même, il a déjà été jugé que l’apparition et la propagation du COVID 19 dans le monde constituait, en mars 2020, une circonstance exceptionnelle et inévitable exonératoire de responsabilité au sens du code du tourisme. (CA Aix-en-Provence, 5 mars 2022, RG n°21/05319)
A noter :
Lorsqu’il est impossible, en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables, d’assurer le retour du voyageur comme prévu, l’agence de voyages a l’obligation de fournir aux voyageurs, à ses frais, l’hébergement nécessaire pour une durée maximale de 3 nuitées par voyageur.
En tout état de cause, les événements invoqués comme causes exonératoire de responsabilité seront appréciés au cas par cas par les Juridictions saisies en cas de litige.
Les agences de voyages et les tours operators ont la faculté d’annuler le contrat de voyage ou du séjour même lorsqu’un vol y est lié, sous réserve de remboursement, au plus tard :
Les agences de voyages et les tours operators ont la faculté d’annuler le contrat de voyage ou du séjour même lorsqu’un vol y est lié, sous réserve de remboursement, si le voyage / séjour est empêché en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables, et que cette annulation est notifiée au voyageur dans les meilleurs délais avant le début dudit voyage/séjour.
Dans ces cas, aucune indemnisation complémentaire n’est due au voyageur.
L’article L.211-14 du code du tourisme permet aux voyageurs d’annuler une réservation de voyage/séjour faite auprès d’une agence de voyages.
En cas d’annulation d’un voyage/séjour dans lequel un vol est inclus par un voyageur, l’agence de voyages auprès de laquelle la réservation a été faite, peut lui demander le paiement de frais de résolution appropriés et justifiables, sauf lorsque cette annulation est motivée par l’existence de circonstances exceptionnelles et inévitables sur le lieu de destination ou à proximité.
En cas de résolution de la réservation de voyage/séjour incluant un vol, faite par le voyageur en raison de telles circonstances exceptionnelles et inévitables, le voyageur a le droit au remboursement intégral des paiements effectués, mais pas à un dédommagement complémentaire.
En cas de litige avec une agence de voyages, vous devez en premier lieu lui adresser une réclamation écrite à l’agence de voyages, laquelle peut être faite par courrier recommandé avec demande d’accusé réception, dans les 2 ans de l’annulation litigieuse.
En cas de refus ou d’absence de réponse pendant 2 mois à votre réclamation, vous pouvez envisager de saisir le Médiateur du tourisme et voyages, si l’agence de voyages en cause a adhéré à la Médiation Tourisme voyages, dans un délai d’un an à compter de votre réclamation.
En cas d’échec de la réclamation ou si la réponse qui y est faite ne vous satisfait pas, vous pouvez également saisir un tribunal contre l’agence de voyages pour faire valoir vos droits, dans un délai maximum de 2 ans.
En cas d’annulation de votre vol, vous avez un droit d’information et d’assistance.
Vous avez également le droit de bénéficier d’un transport de réacheminement de niveau au moins équivalent au vol initialement prévu / au remboursement de votre vol, si aucun acheminement alternatif n’est possible ou si vous refusez le mode alternatif proposé, vous avez droit à une réduction de prix.
Si l’annulation du vol vous a causé des préjudices distincts, vous avez également le droit de demander une indemnisation complémentaire, sauf lorsque cette annulation a pour origine des circonstances exceptionnelles et inévitables
Vous avez également le droit d’annuler un voyage dans lequel un vol est prévu, sous réserve du paiement, le cas échéant, de frais d’annulation appropriés et justifiés à votre agence de voyages.
Aucun frais d’annulation n’est toutefois dû, si cette annulation est faite en considération de circonstances exceptionnelles et inévitables sur, ou à proximité de, votre lieu de destination.
En cas d’impossibilité de rapatriement en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables, vous avez également droit à un hébergement aux frais de l’agence de voyages, dans la limite de 3 nuitées.
La réclamation peut prendre la forme d’une mise en demeure adressée par courrier recommandé avec accusé réception à l’agence de voyages, dans laquelle vous devez :
Il est important d’annexer à ce courrier de mise en demeure, a minima, les documents vous permettant de justifier de votre identité, des détails de votre réservation et de l’annulation de votre vol.
Vous pouvez demander un dédommagement à l’agence de voyages qui vous a vendu un vol inclus dans un voyage ou un séjour et que ce vol a été annulé, si cette annulation vous a causé un préjudice distinct du simple retard qu’elle a généré et si cette annulation n’a pas pour cause une circonstance exceptionnelle et inévitable.
Vous avez la faculté de saisir la DGAC pour faire sanctionner la compagnie aérienne en marge de vos autres démarches, dès lors que l’annulation du vol en cause résulte d’une faute de ce transporteur aérien.
Vous pouvez demander un remboursement de l’intégralité de frais exposés, si vous annulez votre vol en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables présentes sur votre lieu de destination ou à proximité.
En cas d’annulation pour d’autres causes, des frais d’annulation raisonnables et justifiables pourront être retenus par l’agence de voyages.
